Everyone is a salesperson... do you hear me? Everyone!

Ciudat sau nu, la prima vedere aceasta prejudecata contemporana, pusa acum pe seama crizei la noi, pe seama competiei la altii, se adevereste in forme explicite la toate nivelurile in businessurile prestatoare de servicii in Romania.

Sa ma explic de ce:

1. O prietena se duce la spa (unul pozitionat ca fiind in zona de high-luxury) si timp de cinci ore se afla singura, acolo, impreuna cu personalul angajat. Ducandu-se pentru prima data acolo fusese initiata de prietenele ei ca exista o serie de tratamente si instalatii care nu numai ca muta celulita din creier pe picioare si pe urma in atmosfera, dar te fac sa te simti si atat de bine cum numai femeile pot sa-si explice una alteia.

Ce se intampla in fapt la fata locului: atmosfera de vacanta pe un fond de vagotonie cronica. Intrebare politicoasa ciripita din coltul gurii: "buna ziua, am auzit ca aveti si un tratament pentru ... bla bla" raspunsul angajatei putin sictirit (de fiecare data alta) "mda. normal ca avem. o sa vi-l aratam!", aceeasi intrebare reluata in alta parte a spa ului "si am auzit ca aveti nu stiu ce dus extraordinar de la niste prietene" raspunsul la indigo "mda. sigur ca avem. o sa vi-l aratam!" bineinteles ca acele tratamente si dispozitive au ramas un secret foarte bine pazit, probabil pentru initiate. Novicele trebuie sa treaca de faza curiozitatii. Ele trebuie sa ceara, pe un ton poruncitor si eventual sa ameninte ca o cunosc pe patroana si atunci poate, intr-un mod miraculos, toata organizatia ar fi putut lua viata. Amenintarile nu vin, prin urmare plictiseala continua. In plus alte discutii si noi dureri ... de cap: "Vai dar ce unghii neingrijite aveti. nu e bine deloc, va spun puteti sa ramaneti fara ele... murmura cu un ton atoatestiiutor si deloc imbietor manichiurista. si vai ce par gras aveti. dar cum puteti sa stati asa cu el!?". Si um ar spune prietena mea: Hello, daca m-ai fi invita numai sa cumpar un tratament cosmetic nici nu as fi clipit. dar cand intai ma faci sa ma simtyi prost si pe urma nu se intampla nimic, pur si simplu nu stiu daca vreau sa mai staui acolo sau sa plec." Povestea ar putea ocupa blogul in intregime.Asa ca iata morala primei povesti: "Vanzarile nu s-au terminat odata ce clientul a intrat pe usa! Ele atunci incep!"

2. Cade netul. sun la suport si anunt. cand puteti da drumul din nou. cu o voce fonfaita mi se raspunde: "o echipa a fost anuntata si se va deplasa la locul sesizarii". Ok. inchid. si astept. si asteptarea a fost de o zi. Si sun din nou. O alta voce fonfaita imi raspunde: "o echipa a fost anuntata si va veni la locul sesizarii" In mintea mea deja incep sa urasc robotii cu infatisare umana. Ma gandesc sa-l sun pe terminator II si sa-l trimit la call centerul respectiv sa le arate o fata umana a disperarii, pentru ca eu nu am reusit sa fiu foarte convingator. In plus, procedura de optimizare interna avea o bucla continua (as spune eu fara intentia macar de a rezolva problema) care reiesea din conversatie:

eu - si cand ati anuntat echipa?

ea - imediat ce s-a preluat sesizarea!

eu - si cand vor veni aici?

ea - imediat ce vor rezolva sesizarile anterioare!

eu - puteti verifica cat mai dureraza?

ea - nu. nu putem.

eu - dar ce fac a trecut o zi si netul tot nu merge?

ea - contractual noi suntem obligati sa intervenim in 48 de ore!

eu - bun si eu ce fac in timpul asta?

ea - tacere....

eu - insist. deci ce fac?

ea - imi pare rau nu pot prelua decat o sesizare daca doriti.

eu - si cu cine pot rezolva problema totusi?

beep beep. convorbirea telefonica a fost intrerupta....

acelasi dialog reluat de trei ori cu presonalul de la suport. Intr-un final exasperat sun la vanzari :)! si cand colo ce sa vezi. alt discurs, alta abordare. mi se spune ca sa inchid si va reveni persoana respectiva. Si supriza persoana respectiva revine. Imi spune ca din pacate asta e situatia, iar daca vreau mentenanta in timp real am nevoie de alt servciu mult mai scump, sau de net mobil/ In fine ce sa spun e si asta o solutie! si culmea doua zi chiar ajuge echiopa de interventie cu care deja e o alta poveste de vanzari!

Morala povestii numarul doi: Cand ai o problema nu te duce la service sau la serviciul de mentenanta daca vrei sa o rezolvi! Du-te la departamentul de vanzari!

Si ca sa concluzionez in stilul cunoscut: de ce nu se fac cursuri de vanzari si de soft skils si pentru colegii din departamentele suport??? Pentru ca din ce aud si vad in jurul meu, in momentul asta nu vinzi usor decat clientilor existenti. Pai cu asa vanzatori, e de mirare ca nimeni nu mai vinde ca anul trecut?